Identitovigilance

La PAQS a développé ce driver diagramme axé sur l’identitovigilance sur base d’une recherche de la littérature, de guides pratiques et de recommandations. Il permet de déterminer les actions à mettre en place pour atteindre l’objectif visé de diminuer les évènements indésirables en lien avec l’identification de bénéficiaires de soins. Les drivers diagrammes sont par définition dynamiques et peuvent évoluer au cours du projet.

Les sections qui suivent reprennent un par un les déterminants de premier niveau :

1. Structuration de l'identitovigilance institutionnelle

2. Assurer une identification fiable

3. Gestion des erreurs d'identité

4. Compétences des professionnels

Dans chacune de ces sections, les déterminants de deuxième niveau sont repris avec ajout de recommandations, outils et actions concrètes qui peuvent vous être utiles dans la mise en place de changements dans votre institution.

En plus de ce driver diagramme, nous vous conseillons les deux ressources additionnelles suivantes pour vous guider dans vos démarches d’amélioration de l’identitovigilance. Deux ressources qui ont également servi de référence bibliographique dans l’ensemble des sections qui suivent.

Ressources additionnelles :

• Guide pour l’implémentation d’une politique d’identito-vigilance en milieu hospitalier en Belgique (SPF Santé publique)
• Guide pratique de l’identito-vigilance du Collège National de Biochimie des Hôpitaux (CNBH – France)

Deux aspects sont abordés dans ce point : 

Traçabilité des indicateurs avec tableau de bord

La Cellule d’identito-vigilance produit et analyse périodiquement un tableau de bord recensant des indicateurs de qualité. Parmi ceux-ci pourront être suivis :

• Les indicateurs portant sur la qualité des données (taux de doublons, taux de collisions, taux de modifications de l’identité, taux d’identités créées à l’état provisoire, ...)
• Les indicateurs portant sur l’utilisation des services (taux de fusions, classement des informations le plus fréquemment accédées, ...)
• Les indicateurs portant sur l’organisation de l’identification (taux de fusions par service, classement des informations le plus fréquemment accédées par service, ...)
• Les indicateurs portant sur les non-conformités de l’identification secondaire (nombre d’erreurs liées à l’administration des traitements, nombre de patients non identifiés ou mal identifiés au quartier opératoire, en transfusion : le nombre/taux d’erreurs d’identités décelées, en biologie clinique et anatomopathologie : le nombre/taux de discordances d’identification entre les échantillons prélevés et les demandes d’analyses, en imagerie médicale : le nombre/taux de discordances entre l’identité du patient et l’identité figurant sur les demandes d’examens)

Ces indicateurs permettent d’évaluer le niveau de qualité de l’identification des patients au sein de l’établissement et la bonne application de la politique d’identification par les acteurs.

Parallèlement à la mise en place et le suivi régulier des indicateurs, il est nécessaire de développer des audits ou des évaluations des pratiques sur le terrain :

• Auto-évaluations par les personnes du service même
• Audits internes réalisés par des personnes de l’institution, mais externes au service (p. ex. collaborateur de la Cellule Qualité, membre du CIV, dans le cadre d’un tour de sécurité, évaluation par des pairs, etc.)
• Audits externes réalisés par des personnes externes à l’institution (p. ex. accréditation).

Les audits peuvent associer des observations de pratiques, des entretiens et des observations basés sur des critères établis et portés à la connaissance du personnel.

Outils de communication et diffusion aux publics cibles

La communication sur les résultats des audits, les événements indésirables et les actions de suivi dans un contexte d’identitovigilance doit être à la fois transparente, pédagogique et adaptée à chaque groupe. En combinant des rapports détaillés, des outils visuels comme des affiches ou des infographies, et des formations régulières, il est possible de maintenir une information claire et de renforcer l’engagement de tous les acteurs (professionnels et usagers) dans la démarche de sécurité des soins.

Voici quelques recommandations détaillées sur les outils et canaux de communication à utiliser :

Une politique d’identitovigilance nécessite la mise en place d’une structure aux objectifs à la fois stratégiques et opérationnelles. C’est également un organe en charge de la surveillance, de la prévention et du suivi des incidents liés à ce thème.

Comité/cellule identitovigilance

Dans nos instances belges on parle de manière générale d’un Comité ou d’une cellule d’identitovigilance. Il s’agit de l’organe en charge de la surveillance et de la prévention des erreurs et des risques liés à l’identification des patients au sein d’un établissement de santé. Elle est l’instance qui met en œuvre la politique d’identification de l’établissement. Pour mettre en place une Cellule d’identitovigilance, l’établissement de santé devra dans un premier temps déterminer et formaliser les éléments suivants :

• Les missions de la Comité d’identitovigilance ;
• • Répondre aux exigences : 
  • • De la réglementation issue de la loi coordonnée sur les hôpitaux et réglementation relative aux laboratoires et à la maternité ;
    • Des manuels d’accréditation, de certification et autres référentiels en vigueur dans l’institution.
  • Déterminer et diffuser la politique d’identito-vigilance
  • • Réaliser le diagnostic des systèmes d’identito-vigilance ;
    • Cartographier les logiciels et/ou applications qui détiennent des données d’identification, par exemple :
    • • Les services administratifs : gestion administrative (admission, facturation), consultations externes (prise de rendez‐vous) ;
      • Le dossier patient, les archives médicales, le service d’information médicale ;
      • Les services médicaux disposant de logiciels métiers : urgences, psychiatrie, oncologie, anesthésie, blocs opératoires, réanimation, dialyse, procréation médicalement assistée, neurologie ;
      • Les services médico-techniques : laboratoire, circuit du médicament, imagerie médicale, dépôt de sang ;
      • Les services de la logistique : hôtellerie (restauration, blanchisserie), brancardage.
    • Rédiger et établir des procédures ayant pour objectif d’appliquer la politique d’identification et de rapprochement d’identités de l’établissement. Ces procédures décrivent notamment les processus d’identification du patient tels que la création, la validation ou la recherche d’une identité.
  • Assurer le suivi en accompagnant et coordonnant au quotidien ou de manière régulière, les services qui gèrent l’analyse, le traitement et le suivi des corrections d’identité.
  • Impliquer les acteurs en conduisant des actions de sensibilisation, de formation et d’accompagnement.
  • Évaluer l’efficacité de la politique d’identito-vigilance
  • • Mettre en place, suivre et communiquer des indicateurs qualité : nombre de doublons, nombre de collisions, nombre de modifications de l’identité, nombre d’identités provisoires, nombre de fusions, etc. ;
    • Élaborer un rapport d’activités recensant les actions menées pour la mise en œuvre de la politique d’identito-vigilance.

• La composition de la Cellule d’identito-vigilance ;
• • Direction médicale et infirmière ;
  • Collaborateur qualité/sécurité ;
  • Représentant des services médicotechniques ;
  • Représentant des secrétariats médicaux ;
  • Représentant des accueils et admissions ;
  • Représentant des archives médicales ;
  • Représentant facturation patient ;
  • Représentant de l’informatique ;
  • Représentants des services de soins ;
  • Conseiller en sécurité de l’information ; 
  • Autres.

• Le mode de fonctionnement de la Cellule : La Cellule d’identito-vigilance se réunit selon une périodicité a minima trimestrielle ou un rythme permettant d’assurer une identification fiable au regard du flux de création. Les échanges tenus au cours de ces réunions sont formalisés dans des comptes-rendus.

Référents identitovigilance dans les départements/services

Voir le point 4.2 Accompagnement sur le terrain pour plus de détails concernant le rôle que peut endosser un référent identitovigilance.

La réalisation d’un état des lieux ou une auto-évaluation constitue un préalable à une meilleure identification du patient au sein de votre établissement. Nous vous proposons dans le document ci-dessus de réaliser cet état des lieux autour de deux volets : organisationnel et technique. Grâce à cette analyse, vous pourrez décrire l’existant et envisager les actions permettant d’améliorer l’identitovigilance.

Ressource :

Le document repris ci-dessus vous permet de réaliser un état des lieux

Analyse risque

Le parcours de soins d’un patient, de l'admission à la sortie, présente plusieurs étapes critiques. Une gestion proactive de ces risques est essentielle pour garantir la sécurité des soins. Dès l’admission, la création de l’identité du patient est primordiale pour éviter toute erreur future. Dans le service, l'installation du patient, les prescriptions et les soins sont assurés par les soignants, et demandent des échanges d'informations rigoureux. Ensuite, les laboratoires et la pharmacie restituent les résultats d'examens et délivrent des médicaments, ce qui nécessite une identification précise. Le transport du patient vers le plateau technique pour des interventions représente une autre étape à risque, notamment en raison des multiples intervenants. Enfin, lors de la sortie, le dossier doit être correctement conservé et les informations administratives bien gérées pour assurer une continuité des soins.

Les principales situations de vulnérabilité sont l’identification à l’admission, les actes à risque (comme les chirurgies et transfusions), l’intervention d'équipes extérieures et l'absence de participation active des patients. À cela s’ajoutent des risques liés à des barrières institutionnelles (politiques, culture, confidentialité), à l’organisation (pratiques et points d’accueil), à l’environnement de travail (urgences, interruptions, conditions de nuit), ainsi qu’aux soignants eux-mêmes (inattention, erreurs d'identification) et aux patients (confusion, barrière linguistique, absence de pièce d'identité).

Uniformisation du processus d'identification = politique d’identitovigilance

Sur la base de l’état des lieux et de l’analyse de risque de la gestion des identités mené préalablement, l’établissement définit sa politique. La politique d’identitovigilance définit les choix institutionnels concernant les règles d'identification du patient dans le système d'information hospitalier, l'organisation et les moyens mis en œuvre dans l'établissement pour fiabiliser l’identification du patient à toutes les étapes de sa prise en charge.

La politique d’identification doit décrire :

·       Les professionnels concernés (administratifs, soignants, médecins)

·       Le management mis en place (instances, compositions, missions)

·       Les caractéristiques d’identité utilisées (nom, prénom, sexe, etc.), et leurs règles de saisie

·       Les procédures définies (création d’identité, signalement d’anomalies ou d’erreurs, contrôle de la validité des identités et qualité des bases)

·       La gestion des étiquettes

·       Les modalités d’accès aux identités

·       Les moyens techniques associés

·       L’implication du personnel et du patient

·       Le suivi associé : indicateurs, tableau de bord

Cette politique doit être formalisée (charte d'identification du patient, procédure générale...). Par ailleurs, cette politique doit prendre compte les deux phases de l’identification du patient : l’identification primaire et l’identification secondaire.

L'identification primaire aussi appelée « administrative » ou « initiale » consiste à rechercher, créer, valider et qualifier l’identité d’un patient. Cela inclut également le traitement des doublons et des collisions d'identités, ainsi que le rapprochement des dossiers multiples appartenant à un même patient. Ce processus repose sur des procédures strictes et l'habilitation des utilisateurs en fonction de leurs cas d’usage.

L'identification secondaire consiste en une procédure de vérification de l’identité du patient avant tout acte de soins, ceci dans un souci évident de sécurité du patient, afin de garantir que tout acte de soins soit délivré au bon patient. Parmi les contextes critiques figurent le bloc opératoire, la préparation, la délivrance et l’administration des traitements, ainsi que la réalisation de gestes médicaux à risque. Les situations où le patient ne peut pas communiquer, ainsi que les transferts de patients, nécessitent une attention particulière. Cette phase comprend également l’identification des différents supports, tels que les prélèvements, les résultats d'analyses, les pièces du dossier patient, y compris les dossiers informatisés.

Gestion documentaire

Un système de gestion documentaire est un outil informatique permettant de stocker, organiser, gérer et diffuser l'ensemble des documents de l'établissement. Ces documents peuvent inclure des protocoles de soins, des procédures administratives, des notes de service, des politiques de confidentialité, des résultats d'audits ou des manuels techniques, entre autres. Toutes les procédures liées à l’identitovigilance doivent être diffusées et archivées dans la base documentaire de l’institution, accessibles par tous et mises à jour chaque fois que nécessaire.

Pour rappel, un système de gestion documentaire permet de :

• Stockage centralisé : Tous les documents sont regroupés en un seul endroit, évitant la dispersion de l’information et rendant leur gestion plus simple et plus efficace.
• Accès contrôlé : Les utilisateurs peuvent accéder aux documents en fonction de leurs habilitations. Par exemple, certains documents ne seront accessibles qu’aux médecins, d'autres aux gestionnaires ou aux administrateurs.
• Mises à jour : Le système permet de gérer différentes versions d'un document, avec un suivi des modifications et une mise à jour régulière pour garantir que le personnel accède toujours à la dernière version valide.
• Recherche facilitée : Le personnel peut rechercher des documents rapidement à l'aide de mots-clés, de catégories ou de critères spécifiques, évitant ainsi les pertes de temps dans la recherche d’informations critiques.
• Archivage : Les documents obsolètes ou inactifs peuvent être archivés pour des consultations futures ou des audits, tout en réduisant l'encombrement des informations courantes.

Trois aspects sont abordés dans ce point :

Vérification de l'identité par le bénéficiaire

Le partenariat patient est un pilier essentiel dans l’amélioration de la sécurité des soins, et son intégration dans le cadre de l'identitovigilance est primordiale. Sensibiliser les patients à participer activement à la vérification de leur identité (bracelet, porte de chambre, documents administratifs, etc.) non seulement renforce leur engagement dans leur propre parcours de soins, mais contribue également à la réduction des erreurs médicales et surtout de mieux comprendre l'importance de la rigueur dans les processus hospitaliers.

En associant les patients à la vérification de leur identité à chaque étape clé (par exemple, avant un acte chirurgical ou une transfusion), on diminue significativement ces risques. De nombreuses agences d'accréditation (comme la Joint Commission International, HAS en France) ont intégré la participation active du patient dans leurs normes. Ces organismes reconnaissent qu’un patient averti et impliqué est un allié puissant dans la prévention des erreurs.

Cela nécessite la mise à jour des procédures. En effet, il faut intégrer cette approche dans les procédures d'admission, de soins et de sortie. Faire en sorte que, par exemple, lors de l’enregistrement administratif, on demande systématiquement au patient de vérifier ses informations.

De plus, en impliquant les patients dans la vérification de leur identité, on allège la charge cognitive sur les soignants, qui sont déjà soumis à un grand nombre de vérifications. Cela peut diminuer les erreurs liées à la surcharge ou à la fatigue du personnel, tout en restant conforme aux protocoles. Instituer la participation des patients nécessite une formation du personnel pour que celui-ci encourage et facilite ce processus.

Des outils pédagogiques (affiches, brochures) peuvent être mis à disposition pour expliquer aux patients l’importance de vérifier régulièrement leur identité et les étapes à suivre (par exemple, vérifier leur nom et date de naissance sur le bracelet ou avant un acte de soins).

Cela va également de pair avec la création de mécanismes pour que les patients puissent signaler des erreurs d’identification ou des incohérences, et ainsi contribuer activement à l'amélioration du système.

Ressource :

Le document repris ci-dessus vous propose un exemple de contenu pour patient.

Formulation de question ouverte au bénéficiaire

Poser une question ouverte pour vérifier l'identité du patient, comme « Pouvez-vous me dire votre nom et votre date de naissance ? », est une pratique essentielle en identitovigilance, car elle permet de confirmer l’identité du patient de manière active et réduit significativement les risques d'erreurs. Comparée à la question fermée « Êtes-vous Monsieur Dupont ? », cette approche offre plusieurs avantages :

1. Réduction des erreurs d’identification : Une question fermée peut entraîner des réponses automatiques ou confuses. En demandant au patient de fournir activement son nom et sa date de naissance, on obtient une confirmation plus fiable, limitant ainsi les risques de confusion.
2. Implication du patient : Une réponse active responsabilise le patient et l’alerte sur l’importance de l’identification, créant un double contrôle bénéfique pour la sécurité.
3. Prévention des homonymies : Avec une question ouverte, on peut vérifier plusieurs identifiants à la fois (nom et date de naissance), ce qui est crucial pour éviter les erreurs dans des cas d’homonymie.
4. Renforcement de la culture de sécurité : Poser des questions ouvertes montre l'engagement de l'hôpital envers la sécurité et prévient les quasi-accidents avant qu’ils ne deviennent des incidents graves.

En somme, les questions ouvertes aident à garantir une identification plus précise et participent à une prise en charge sécurisée et proactive des patients.

Actions de sensibilisation/implication des patients

Pour sensibiliser à l'identitovigilance de manière innovante, voici quelques idées de campagnes.

1. Ateliers Informels « Café Santé » : Organiser des ateliers mensuels ou bimensuels dans un cadre informel (comme une cafétéria ou un espace d'accueil) où les patients peuvent poser des questions et en apprendre plus sur les pratiques d'identification sécurisée.
2. Cartes de « Champion de la Sécurité » : Distribuer des cartes à collectionner aux patients et visiteurs, qui expliquent différentes facettes de l'identitovigilance (par exemple : l'importance de répéter son nom et sa date de naissance). Les patients ayant toutes les cartes peuvent recevoir une petite récompense.
3. Vidéos de Sensibilisation Diffusées dans les Salles d'Attente : Créer des vidéos courtes et dynamiques diffusées dans les salles d’attente, mettant en scène des scénarios d’identification et des conseils pour les patients. Ces vidéos peuvent inclure des visages familiers comme des membres du personnel.
4. Loterie de Sécurité : Les patients qui signalent une erreur d’identification potentielle ou qui participent activement aux vérifications d’identité peuvent recevoir un ticket de loterie. Un tirage mensuel avec des petits lots récompense les gagnants.
5. Ateliers Parents-Enfants sur la Sécurité : Pour les services pédiatriques, organiser des ateliers ludiques où les enfants et leurs parents peuvent apprendre ensemble pourquoi il est important de vérifier leur identité. Cela pourrait inclure des activités manuelles, des jeux de mémoire, ou des mini-théâtres de marionnettes.

Exemple de vidéo sur l’identification des patients du SPF Santé publique : https://youtu.be/Jt-aIIkEhw4

Références bibliographiques :

o   Weingart SN, Zhu J, Chiappetta L, Stuver SO, Schneider EC, Epstein AM, et al. Hospitalized patients' participation and its impact on quality of care and patient safety. Int J Qual Health Care. 2011;23(3):269-77. doi:10.1093/intqhc/mzr002.

o   Koutantji M, Davis R, Vincent C, Pike TW. Patients' attitudes towards patient involvement in safety interventions: Results of a national survey. Qual Saf Health Care. 2005;14(2):134-7. doi:10.1136/qshc.2004.012955.

Toute personne amenée directement ou indirectement à intervenir dans le parcours de soins du patient et/ou au travers des processus supports doit veiller à ce que le patient soit identifié à tout instant.

• Consiste en une procédure de vérification de l’identité du patient avant tout acte de soins, ceci dans un souci évident de sécurité du patient, afin de garantir que tout acte de soins soit délivré au bon patient
• Concerne l’utilisation de l’identité durant le parcours de soins
• Personnel médical, infirmier, paramédical et de soins
• Personnel d’imagerie, d’explorations fonctionnelles
• Personnel de laboratoire, de pharmacie
• Brancardiers, ambulanciers, etc. Pour transports/transferts
• Personnel utilisateur d’une application informatique nécessitant de chercher et/ou choisir un patient parmi une liste de patients (agents d’accueil administratifs, secrétaires médicales, services médicotechniques, informatique, services de soins, circuit du médicament, service repas, etc.)
• Travailleurs sociaux
• Personnel de la morgue
• Personnel bénévole.

Le contrôle d’identité est à faire de façon systématique avant tout acte de soins et également :

• Avant tout acte à risque : pouvant générer des dommages au patient (ex. : chimiothérapie, transfusion sanguine, intervention chirurgicale, etc.)
• Chez les patients à risque : incapables de décliner leur identité (nouveau-nés, patients avec troubles cognitifs, barrière de la langue, patient décédé, etc.)
• Lors de situations à risque : transferts de patients, prise en charge en urgence, rotation rapide des personnels, prise en charge par des personnes extérieures au service (ex. Intérimaires), changements d’équipes matin/soir/nuit, diminution des durées de séjour, quartier opératoire, naissances multiples, etc.

Ressource :

Le document repris ci-dessus liste les situations et actes possibles

Double check de l'identité du bénéficiaire

La double vérification de l'identité permet de s'assurer que les soins prodigués (médication, interventions chirurgicales, examens, etc.) sont effectués sur le bon patient. Cela diminue les risques d’erreurs graves comme l'administration de mauvais traitements ou la réalisation d'une procédure sur la mauvaise personne.

Voici comment procéder concrètement à la double vérification de l’identité des patients, selon les bonnes pratiques :

Ce point aborde les différents outils d'identification des patients : 

Outils d'identification des patients

Les traits stricts d’identité (date de naissance, nom de famille, prénom(s) du patient) doivent figurer sur l’ensemble des documents édités. Des règles doivent être définies et décrites dans une procédure afin d’être appliquées à la création de chaque nouveau document.

Un des éléments de sécurisation est d’instaurer le port systématique d’un bracelet d’identification pour tous les patients de l’admission à la sortie.

Ressource :

Dans le document ci-dessus, un aperçu de types de bracelets qui existent sur le marché.

Voici des règles générales à inclure dans la procédure :

• Il est recommandé d’utiliser une structure standardisée de ces informations sur les différents supports, les jeux de police de caractères peuvent permettre d’établir une distinction visuelle rapide. Par exemple : le Nom en gras et/ou en majuscules accentuées, le Prénom en minuscules, ce qui permet une distinction claire entre ces deux identifiants.
• Les données reprises sur le bracelet comportent au minimum les traits stricts du patient, avec l’écriture vers le bas, lisible par le soignant
• Les catégories de personnes et les secteurs de soins concernés
• L’édition et la pose du bracelet se font au plus proche de l’admission du patient. Celles-ci nécessitent une vérification des données du patient en collaboration avec celui-ci, en lui demandant de dire et répéter son nom, prénom et date de naissance s’il en est capable. Si cela est impossible, ces données sont vérifiées auprès d'un accompagnant ou à l'aide d'un document d'identité avec photo. Les deux opérations – vérification des données d’identité et pose du bracelet peuvent se passer simultanément dans le bureau des admissions. Lorsque la pose au poignet n’est pas possible, d’autres endroits de pose sont à déterminer au préalable
• Le bracelet est généralement placé au poignet du patient, en respectant les perfusions (à gauche pour les droitier et vice versa), mais dans certaines situations il peut être mis à sa cheville ; par exemple chez les bébés, les patients avec troubles cognitifs et qui arrachent régulièrement leur bracelet, les patients en soins intensifs dont les bras sont porteurs de cathéters et appareillages multiples, etc.
• Une vérification simultanée de l’identité du patient, des données reprises sur le bracelet ainsi que les données du dossier doit être effectuée avant toute prise en charge, en particulier pour les soins et les transferts. Il est recommandé de demander au patient d’énoncer ses données de façon spontanée (questions ouvertes) pour limiter également les risques d’usurpation de pièces d’identité
• Pour certains actes et situations à risque élevé, une vérification de l’identité par deux personnes est recommandée à différents moments du parcours de soins ;
• Un remplacement de bracelet se réalise immédiatement en cas de :
• • Retrait, arrachage par le patient
  • Retrait par un soignant (gêne pour poser une voie veineuse)
  • Souillure ou altération le rendant illisible
  • Modification ou correction de l’identité dans le système informatique hospitalier.
• Les modalités de non-retrait :
• • Le patient conserve son bracelet jusqu’après sa sortie de l’institution ;
  • Le patient décédé conserve son bracelet.

Quoi qu’il en soit, ceux-ci doivent être :

• Inamovibles
• Résistants à l’humidité
• Et, de préférence, de couleur blanche. L’utilisation de couleurs de bracelet pour identifier des patients à risques ou des pathologies est à proscrire.

Les systèmes de scanning de code-barres (cybertrack, bedscanning, etc.) et de nouvelles technologies viennent renforcer la sécurité liée à l’identification du patient. Par exemple la biométrie (empreintes digitales, les traits du visage, la morphologie de l'iris, etc.), les micropuces Radio Frequency Identification Device (RFID) implantables. Malgré ces outils, une vérification de l’identité du patient par une question ouverte s’avère nécessaire.

Dans une maison de repos et de soins ou un établissement où les séjours sont plus longs, garantir la bonne identification des résidents sans recourir au bracelet peut se faire efficacement en combinant plusieurs méthodes : mise à jour régulière des dossiers avec photo, utilisation d’objets étiquetés, familiarisation des soignants avec les résidents, et recours à des outils numériques lorsque cela est possible. L’objectif est de trouver un équilibre entre la sécurité des résidents et le respect de leur confort et de leur dignité. Voici quelques idées d’outils d’identification :

• Fiche d'identification avec photo intégrée dans le dossier médical ou administratif
• Les chambres des résidents peuvent être équipées de plaquettes d’identification avec leur nom et photo à l’entrée, pour permettre une identification visuelle rapide sans compromettre la confidentialité excessive.
• Photos de référence dans les postes de soins : Des tableaux avec photos et informations importantes peuvent être placés dans les zones non publiques, comme les postes de soins, pour aider le personnel à identifier les résidents.
• Tablettes numériques : Utiliser des tablettes ou des dispositifs portables qui permettent au personnel de visualiser les informations complètes des résidents avec leur photo, en scannant un code-barres ou un QR code présent sur les documents ou objets personnels.
• Utilisation du double-check : Avant chaque soin important, les équipes peuvent avoir un protocole de vérification croisée avec un collègue pour s’assurer de la bonne identification des résidents.

Procédure en mode dégradé

Une procédure permettant de fonctionner en cas d’interruption totale du système informatique (panne, arrêt pour maintenance) doit être définie.

La procédure de fonctionnement en mode dégradé doit préciser :

• Dans quel cas il faut l'utiliser
• Qui doit la déclencher
• Quels sont les documents à imprimer d'avance en cas d'arrêt prévu (maintenance)
• Quels sont les supports à utiliser (formulaires, étiquettes prénumérotées, etc.) pour noter les informations
• Comment enregistrer les données à la reprise du système
• Quelles vérifications doivent être faites

Autant que possible et dans les meilleurs délais, ce statut en mode « dégradé » doit être corrigé en statut définitif.

Pour les corrections d’identité, toutes les procédures mentionnées ci-après doivent impérativement intégrer le retour d’information vers tous les services concernés par ces modifications, en particulier les archives, et vers les gestionnaires des logiciels périphériques (transfusion, circuit du médicament, archives, imagerie, laboratoire, chimiothérapie, greffe, etc.) afin qu’ils puissent répercuter ces actions. Cette étape est primordiale car la capacité de diffuser les corrections est un élément essentiel de la qualité globale de l'identification des patients.

Gestion des doublons d'identité

Un doublon dans le système informatique se définit comme un deuxième dossier pour un même patient. Il peut même exister plus de deux dossiers différents pour un patient.

• Les doublons parfaits présentent exactement les mêmes identifiants pour les traits d’état civil : nom de famille (nom de naissance), prénom(s) et date de naissance.
• Les doublons approchants présentent un ou plusieurs items légèrement différents parmi ces traits. Les doublons approchants sont les plus nombreux.
• Les homonymes, c’est-à-dire plusieurs personnes ayant des traits stricts identiques ou approchants, ne doivent pas être considérés en tant que doublon. Une alerte peut être utilisée dans le système informatique pour signaler une homonymie.

Les doublons sont liés à des erreurs de saisie à l’admission :

• Par une mauvaise frappe des caractères et/ou chiffres lors de l’identification primaire ;
• Par l’existence préalable d’erreurs sur le document utilisé comme source d’identité ;
• Par la création d’un nouveau dossier par manque de recherche de dossier antérieur

La procédure de correction des doublons consiste à fusionner les dossiers pour obtenir un dossier unique et à assurer la traçabilité des corrections. L’autorisation de fusionner des dossiers doit être réservée à du personnel formé et ayant une autorisation. L’analyse approfondie des dossiers à fusionner est fondamentale pour éviter des fusions malencontreuses et des pertes d’informations. Concrètement, il s’agit de :

• Repérer le dossier le plus fiable selon les règles déterminées
• Contrôler les données d’identité et médicales des dossiers : traits stricts, numéro de registre national, et autres informations nécessaires dont l’affiliation mutuelle
• Analyser les chronologies des dossiers (qui l’a créé, quand, quel service l’utilise)
• En cas de doute, vérifier la concordance avec le médecin en charge du patient, le patient ou sa famille.

Gestion des collisions

La collision se définit comme la présence de données médicales et/ou administratives de patients différents dans un seul dossier. Les collisions peuvent être générées de plusieurs façons :

• La sélection trop rapide d’un dossier sans avoir vérifié les traits stricts d’identification
• La modification d’un trait strict d’identification dans le dossier sélectionné considéré à tort comme un doublon, pour le faire correspondre au patient présent
• La fusion inappropriée de deux dossiers
• L’usurpation de l’identité d’un patient par une autre personne

Les collisions sont repérées en cours de prise en charge par la discordance de données administratives ou médicales comme des résultats de biologie, de groupe sanguin, d’imagerie ou lors de l’anamnèse et de l’examen clinique.

L’usurpation d’identité engendre comme effet une collision. Dans certains cas, une procédure particulière peut être rédigée. La prévalence des situations d’usurpation est en augmentation, une vigilance toute particulière est à prendre en considération.

La procédure de correction des collisions consiste à séparer les données médicales et/ou administratives reprises dans un même dossier pour des patients différents afin de recréer un dossier unique pour chaque patient. La traçabilité des corrections doit être assurée. L’autorisation de défusionner des dossiers doit être réservée à du personnel formé et ayant une autorisation et ce sous responsabilité médicale. L’analyse approfondie des dossiers à défusionner est fondamentale pour éviter des pertes d’informations et d’éventuelles erreurs médicales. Concrètement, il s’agit de :

• Analyser le contenu du dossier administratif et du dossier médical, tant informatique que papier, avec l’aide du médecin, et du gestionnaire des archives médicales, pour séparer les éléments appartenant à chacun des patients ;
• Transférer les données soit dans un nouveau dossier, soit dans un dossier préexistant, après vérification de tous les éléments d’identité ;
• Éventuellement contacter les patients en respectant le secret professionnel.

Gestion de l'usurpation de l'identité

L'usurpation d'identité par un patient, souvent pour bénéficier de la couverture sociale d'une autre personne, présente de graves risques de santé pour l'usurpateur et le titulaire des droits, en raison du mélange d'informations médicales. En cas de suspicion, le personnel d'admission peut vérifier verbalement les informations du patient. Si une usurpation est détectée, il est conseillé de sensibiliser le patient aux risques pour sa santé et aux poursuites légales, et de faire appel à une assistante sociale pour aider à régulariser sa couverture sociale.

Une erreur d’identité peut en effet être dépistée :

• Dans le cadre de l’identification primaire, par exemple lors des procédures administratives d’admissions
• Au niveau de l’identification secondaire, par exemple lors d’un soin
• Ou encore par le patient lui-même.

Fiche d'erreur de signalement

Le processus de signalement et de traitement des erreurs d'identité doit être clairement défini. Chaque membre d'un établissement de santé doit signaler toute erreur d'identité aux responsables désignés. Les corrections d'identité doivent être basées sur des documents écrits (pièce d'identité, fiche de signalement), évitant les corrections par téléphone.

Une fiche de signalement, rappelant les détails de l'identité et les corrections, est utilisée pour suivre les erreurs. Le Comité d’identitovigilance détermine le modèle de fiche de notification d’erreur ou d’anomalie. Elle peut mentionner le type d’évènement rencontré tels que le doublon (le plus fréquent), la collision (le plus difficile à détecter) et l’usurpation d’identité.

Ressource :

Le document repris ci-dessus est un exemple de fiche de signalement spécifique pour une erreur d’identification.

La décision de modifier l'identité immédiatement ou à la sortie du patient appartient à chaque institution. Des corrections urgentes peuvent être nécessaires avant des actes critiques, comme une transfusion sanguine.

Après modification dans le système d'information hospitalier, de nouvelles étiquettes et fiches doivent être rééditées, et les anciennes étiquettes éliminées. La traçabilité des changements doit être assurée sur les dossiers papier et informatique, notamment pour les rétablissements d'identité en cas d'identité inconnue à l'arrivée.

Ce point aborde 2 aspects de l'accompagnement sur le terrain :

Référents identitovigilance

Les référents identitovigilance jouent un rôle central dans la réduction des risques liés aux erreurs d'identité des patients. Leur présence sur le terrain est une véritable plus-value qui renforce la sécurité des patients, soutient les équipes soignantes, et contribue à l'amélioration continue de la qualité des soins :

• Proximité et réactivité : Avoir des référents identitovigilance au sein des services permet d’avoir des relais de sécurité directement sur le terrain. Ils sont plus proches des patients et des équipes, ce qui facilite une identification rapide des problèmes et une réponse immédiate.
• Renforcement de la culture de sécurité : La présence de référents dans les services aide à renforcer une culture de la sécurité, car ils agissent comme des modèles et rappellent continuellement l'importance de l'identitovigilance. Cela encourage les équipes à adopter des comportements sécuritaires et à être plus vigilants.
• Personnalisation des actions : Les référents connaissent les spécificités de leur service, ce qui leur permet d'adapter les actions de sensibilisation et de formation aux besoins et défis particuliers de leur unité. Cela rend les pratiques d'identitovigilance plus efficaces et adaptées aux réalités du terrain.
• Soutien continu aux équipes : Les référents offrent un soutien direct aux équipes en matière de gestion de l'identité des patients, en répondant à leurs questions et en leur fournissant des conseils. Leur présence rassure le personnel et les aide à être plus confiants dans l’application des protocoles d'identitovigilance.

Campagnes de sensibilisation

Les campagnes de sensibilisation basées sur des interactions directes, des activités ludiques et des outils numériques permettent non seulement de rendre l’identitovigilance plus accessible, mais aussi d’encourager une culture de sécurité partagée. En ciblant à la fois le personnel et les patients avec des approches variées, le référent identitovigilance peut établir une sensibilisation durable et proactive, qui contribuera à réduire les risques d’erreurs d'identification. Voici quelques idées innovantes pour sensibiliser les membres du personnel. (Pour des idées visant à sensibiliser les patients voir point 2.4 Implication des patients)

1. Ateliers de Simulation en Réalité Virtuelle (VR) : Organiser des séances de formation immersives en utilisant la réalité virtuelle. Ces ateliers simulent des scénarios d'erreurs d'identification et de leurs conséquences pour le patient et le personnel.
2. Jeux de Rôles Interactifs : Proposer des jeux de rôles où le personnel joue différents rôles (patient, soignant, administration) pour reconstituer des situations d’identitovigilance. Ces sessions peuvent inclure des défis ou des « énigmes » basées sur des scénarios réels
3. Challenge « Zéro Erreur » : Lancer un défi sur une période donnée (semaine, mois) où chaque service essaie de maintenir un score « zéro erreur d'identification ». Chaque erreur évitée et bonne pratique est récompensée par des points. Le service gagnant reçoit une récompense.
4. Webinaires et Vidéos Témoignages : Organiser des webinaires avec des experts en identitovigilance et diffuser des vidéos avec des témoignages d’autres établissements ou de professionnels ayant vécu des incidents. Ces témoignages peuvent aussi inclure des retours d’expérience de patients affectés par des erreurs d’identification.
5. Quiz Mensuel avec Récompenses : Proposer un quiz mensuel en ligne avec des questions sur les protocoles d'identitovigilance. Les participants ayant les meilleures notes ou ayant répondu correctement à toutes les questions peuvent gagner des petites récompenses.