Identitovigilance

Deux aspects sont abordés dans ce point : 

Traçabilité des indicateurs avec tableau de bord

La Cellule d’identito-vigilance produit et analyse périodiquement un tableau de bord recensant des indicateurs de qualité. Parmi ceux-ci pourront être suivis :

• Les indicateurs portant sur la qualité des données (taux de doublons, taux de collisions, taux de modifications de l’identité, taux d’identités créées à l’état provisoire, ...)
• Les indicateurs portant sur l’utilisation des services (taux de fusions, classement des informations le plus fréquemment accédées, ...)
• Les indicateurs portant sur l’organisation de l’identification (taux de fusions par service, classement des informations le plus fréquemment accédées par service, ...)
• Les indicateurs portant sur les non-conformités de l’identification secondaire (nombre d’erreurs liées à l’administration des traitements, nombre de patients non identifiés ou mal identifiés au quartier opératoire, en transfusion : le nombre/taux d’erreurs d’identités décelées, en biologie clinique et anatomopathologie : le nombre/taux de discordances d’identification entre les échantillons prélevés et les demandes d’analyses, en imagerie médicale : le nombre/taux de discordances entre l’identité du patient et l’identité figurant sur les demandes d’examens)

Ces indicateurs permettent d’évaluer le niveau de qualité de l’identification des patients au sein de l’établissement et la bonne application de la politique d’identification par les acteurs.

Parallèlement à la mise en place et le suivi régulier des indicateurs, il est nécessaire de développer des audits ou des évaluations des pratiques sur le terrain :

• Auto-évaluations par les personnes du service même
• Audits internes réalisés par des personnes de l’institution, mais externes au service (p. ex. collaborateur de la Cellule Qualité, membre du CIV, dans le cadre d’un tour de sécurité, évaluation par des pairs, etc.)
• Audits externes réalisés par des personnes externes à l’institution (p. ex. accréditation).

Les audits peuvent associer des observations de pratiques, des entretiens et des observations basés sur des critères établis et portés à la connaissance du personnel.

Outils de communication et diffusion aux publics cibles

La communication sur les résultats des audits, les événements indésirables et les actions de suivi dans un contexte d’identitovigilance doit être à la fois transparente, pédagogique et adaptée à chaque groupe. En combinant des rapports détaillés, des outils visuels comme des affiches ou des infographies, et des formations régulières, il est possible de maintenir une information claire et de renforcer l’engagement de tous les acteurs (professionnels et usagers) dans la démarche de sécurité des soins.

Voici quelques recommandations détaillées sur les outils et canaux de communication à utiliser :

Une politique d’identitovigilance nécessite la mise en place d’une structure aux objectifs à la fois stratégiques et opérationnelles. C’est également un organe en charge de la surveillance, de la prévention et du suivi des incidents liés à ce thème.

Comité/cellule identitovigilance

Dans nos instances belges on parle de manière générale d’un Comité ou d’une cellule d’identitovigilance. Il s’agit de l’organe en charge de la surveillance et de la prévention des erreurs et des risques liés à l’identification des patients au sein d’un établissement de santé. Elle est l’instance qui met en œuvre la politique d’identification de l’établissement. Pour mettre en place une Cellule d’identitovigilance, l’établissement de santé devra dans un premier temps déterminer et formaliser les éléments suivants :

• Les missions de la Comité d’identitovigilance ;
• • Répondre aux exigences : 
  • • De la réglementation issue de la loi coordonnée sur les hôpitaux et réglementation relative aux laboratoires et à la maternité ;
    • Des manuels d’accréditation, de certification et autres référentiels en vigueur dans l’institution.
  • Déterminer et diffuser la politique d’identito-vigilance
  • • Réaliser le diagnostic des systèmes d’identito-vigilance ;
    • Cartographier les logiciels et/ou applications qui détiennent des données d’identification, par exemple :
    • • Les services administratifs : gestion administrative (admission, facturation), consultations externes (prise de rendez‐vous) ;
      • Le dossier patient, les archives médicales, le service d’information médicale ;
      • Les services médicaux disposant de logiciels métiers : urgences, psychiatrie, oncologie, anesthésie, blocs opératoires, réanimation, dialyse, procréation médicalement assistée, neurologie ;
      • Les services médico-techniques : laboratoire, circuit du médicament, imagerie médicale, dépôt de sang ;
      • Les services de la logistique : hôtellerie (restauration, blanchisserie), brancardage.
    • Rédiger et établir des procédures ayant pour objectif d’appliquer la politique d’identification et de rapprochement d’identités de l’établissement. Ces procédures décrivent notamment les processus d’identification du patient tels que la création, la validation ou la recherche d’une identité.
  • Assurer le suivi en accompagnant et coordonnant au quotidien ou de manière régulière, les services qui gèrent l’analyse, le traitement et le suivi des corrections d’identité.
  • Impliquer les acteurs en conduisant des actions de sensibilisation, de formation et d’accompagnement.
  • Évaluer l’efficacité de la politique d’identito-vigilance
  • • Mettre en place, suivre et communiquer des indicateurs qualité : nombre de doublons, nombre de collisions, nombre de modifications de l’identité, nombre d’identités provisoires, nombre de fusions, etc. ;
    • Élaborer un rapport d’activités recensant les actions menées pour la mise en œuvre de la politique d’identito-vigilance.

• La composition de la Cellule d’identito-vigilance ;
• • Direction médicale et infirmière ;
  • Collaborateur qualité/sécurité ;
  • Représentant des services médicotechniques ;
  • Représentant des secrétariats médicaux ;
  • Représentant des accueils et admissions ;
  • Représentant des archives médicales ;
  • Représentant facturation patient ;
  • Représentant de l’informatique ;
  • Représentants des services de soins ;
  • Conseiller en sécurité de l’information ; 
  • Autres.

• Le mode de fonctionnement de la Cellule : La Cellule d’identito-vigilance se réunit selon une périodicité a minima trimestrielle ou un rythme permettant d’assurer une identification fiable au regard du flux de création. Les échanges tenus au cours de ces réunions sont formalisés dans des comptes-rendus.

Référents identitovigilance dans les départements/services

Voir le point 4.2 Accompagnement sur le terrain pour plus de détails concernant le rôle que peut endosser un référent identitovigilance.

Pour les corrections d’identité, toutes les procédures mentionnées ci-après doivent impérativement intégrer le retour d’information vers tous les services concernés par ces modifications, en particulier les archives, et vers les gestionnaires des logiciels périphériques (transfusion, circuit du médicament, archives, imagerie, laboratoire, chimiothérapie, greffe, etc.) afin qu’ils puissent répercuter ces actions. Cette étape est primordiale car la capacité de diffuser les corrections est un élément essentiel de la qualité globale de l'identification des patients.

Gestion des doublons d'identité

Un doublon dans le système informatique se définit comme un deuxième dossier pour un même patient. Il peut même exister plus de deux dossiers différents pour un patient.

• Les doublons parfaits présentent exactement les mêmes identifiants pour les traits d’état civil : nom de famille (nom de naissance), prénom(s) et date de naissance.
• Les doublons approchants présentent un ou plusieurs items légèrement différents parmi ces traits. Les doublons approchants sont les plus nombreux.
• Les homonymes, c’est-à-dire plusieurs personnes ayant des traits stricts identiques ou approchants, ne doivent pas être considérés en tant que doublon. Une alerte peut être utilisée dans le système informatique pour signaler une homonymie.

Les doublons sont liés à des erreurs de saisie à l’admission :

• Par une mauvaise frappe des caractères et/ou chiffres lors de l’identification primaire ;
• Par l’existence préalable d’erreurs sur le document utilisé comme source d’identité ;
• Par la création d’un nouveau dossier par manque de recherche de dossier antérieur

La procédure de correction des doublons consiste à fusionner les dossiers pour obtenir un dossier unique et à assurer la traçabilité des corrections. L’autorisation de fusionner des dossiers doit être réservée à du personnel formé et ayant une autorisation. L’analyse approfondie des dossiers à fusionner est fondamentale pour éviter des fusions malencontreuses et des pertes d’informations. Concrètement, il s’agit de :

• Repérer le dossier le plus fiable selon les règles déterminées
• Contrôler les données d’identité et médicales des dossiers : traits stricts, numéro de registre national, et autres informations nécessaires dont l’affiliation mutuelle
• Analyser les chronologies des dossiers (qui l’a créé, quand, quel service l’utilise)
• En cas de doute, vérifier la concordance avec le médecin en charge du patient, le patient ou sa famille.

Gestion des collisions

La collision se définit comme la présence de données médicales et/ou administratives de patients différents dans un seul dossier. Les collisions peuvent être générées de plusieurs façons :

• La sélection trop rapide d’un dossier sans avoir vérifié les traits stricts d’identification
• La modification d’un trait strict d’identification dans le dossier sélectionné considéré à tort comme un doublon, pour le faire correspondre au patient présent
• La fusion inappropriée de deux dossiers
• L’usurpation de l’identité d’un patient par une autre personne

Les collisions sont repérées en cours de prise en charge par la discordance de données administratives ou médicales comme des résultats de biologie, de groupe sanguin, d’imagerie ou lors de l’anamnèse et de l’examen clinique.

L’usurpation d’identité engendre comme effet une collision. Dans certains cas, une procédure particulière peut être rédigée. La prévalence des situations d’usurpation est en augmentation, une vigilance toute particulière est à prendre en considération.

La procédure de correction des collisions consiste à séparer les données médicales et/ou administratives reprises dans un même dossier pour des patients différents afin de recréer un dossier unique pour chaque patient. La traçabilité des corrections doit être assurée. L’autorisation de défusionner des dossiers doit être réservée à du personnel formé et ayant une autorisation et ce sous responsabilité médicale. L’analyse approfondie des dossiers à défusionner est fondamentale pour éviter des pertes d’informations et d’éventuelles erreurs médicales. Concrètement, il s’agit de :

• Analyser le contenu du dossier administratif et du dossier médical, tant informatique que papier, avec l’aide du médecin, et du gestionnaire des archives médicales, pour séparer les éléments appartenant à chacun des patients ;
• Transférer les données soit dans un nouveau dossier, soit dans un dossier préexistant, après vérification de tous les éléments d’identité ;
• Éventuellement contacter les patients en respectant le secret professionnel.

Gestion de l'usurpation de l'identité

L'usurpation d'identité par un patient, souvent pour bénéficier de la couverture sociale d'une autre personne, présente de graves risques de santé pour l'usurpateur et le titulaire des droits, en raison du mélange d'informations médicales. En cas de suspicion, le personnel d'admission peut vérifier verbalement les informations du patient. Si une usurpation est détectée, il est conseillé de sensibiliser le patient aux risques pour sa santé et aux poursuites légales, et de faire appel à une assistante sociale pour aider à régulariser sa couverture sociale.

L’identitovigilance repose sur la participation de tous les acteurs de la prise en soins d’un bénéficiaire : chacun, dans sa fonction, est susceptible de repérer ou de commettre une erreur d’identification. Une sensibilisation et une formation du personnel sont essentielles à l’efficacité de la mise en place de l’identitovigilance. En fonction des tâches et objectifs, des formations ciblées sont organisées pour les personnes impliquées dans l’identification primaire et/ou secondaire. Idéalement, tous les collaborateurs devraient bénéficier d'une formation complète. À minima, cette formation doit être assurée pour tous les cadres et les professionnels ayant une activité clinique et œuvrant à l’enregistrement de patients. Une telle formation garantit que les informations cruciales sont transmises efficacement, améliorant ainsi l’identification correcte de patients.

Formation in situ

Une formation en mode présentiel aux approches et outils liés à l’identitovigilance est l’approche la plus connue dans nos institutions.

La durée de la formation doit être définie par l’institution mais à minima une demi-journée est conseillée. Les messages clés à transmettre à l’ensemble du personnel, quelles que soient leurs tâches et objectifs, portent sur les points suivants :

• Brève introduction au projet dans l’institution
• Objectifs et enjeux de l’identito-vigilance en les illustrant par des exemples concrets et des incidents et presque incidents survenus dans l’institution
• Mise en application de l’identito-vigilance :
• • Définition des risques : patients, actes et situations ;
  • Présentation des procédures :
  • • Vérification de l’identité d’un patient en posant une question ouverte
    • Identification du patient sur base des traits stricts
    • Vérification de la conformité des données utilisées
    • Notification d’évènements indésirables
    • Présentation de cas pratiques en fonction des catégories de personnel.
• Communication et collaboration avec le patient : réponses aux questions fréquentes des patients et à leurs préoccupations.

Il est recommandé de prévoir également une formation différente pour du personnel avec une activité clinique versus administratif. Ceci leur permet de comprendre les processus qui les concernent.

• Personnel autorisé à créer une identité sur le logiciel informatique de gestion des identités : une formation plus approfondie concernant les risques liés à une création erronée et les règles de recueil de ces informations.
• Personnel autorisé à corriger une identité sur le logiciel informatique de gestion des identités : en plus de la formation approfondie dispensée au personnel autorisé à créer une identité, le personnel autorisé à corriger l’identité reçoit également une formation concernant les modalités pratiques de ces corrections.
• Personnel visualisant et utilisant les identités des patients, sans accès à la fonction de création/correction du logiciel maître de gestion des identités de l’établissement : une formation spécifique à l’identito-vigilance en lien avec les logiciels informatiques utilisés.

Conseil

Pour toutes les personnes amenées directement ou indirectement à intervenir dans le parcours de soins du patient et/ou au travers des processus supports par rapport à l’identification secondaire, l’accent sera particulièrement mis sur les actes, les patients et les situations à risque, l’importance de traquer et de signaler les discordances et l’importance de vérifier correctement l’identité des patients.

e-learning

Le module de e-learning est un instrument complémentaire à la formation en présentiel. Il vient renforcer les connaissances et compétences. Il peut également être utilisé pour former les nouveaux collaborateurs, entrés dans l’établissement après la fin des formations en présentiel.

Il est toutefois important de se rendre compte que la seule mise à disposition d’un module de e-learning ne suffit pas. Pour qu’un professionnel participe à un module de e-learning, il faut qu’il ait connaissance de ce module (communication de la formation aux professionnels), qu’il trouve un intérêt (argumentaire, promotion), que le temps soit mis à sa disposition (clarification que cela se fait sur le temps de travail), que l’infrastructure pour le suivre soit à sa disposition (accès à un poste dans un lieu tranquille, équipé de carte graphique, de son), qu’il y soit encouragé par sa hiérarchie (information des cadres et promotion par ceux-ci) et qu’une structure d’encadrement émette des rappels à ceux qui ne s’inscrivent pas (mécanismes incitatifs, suivi). L’équipe de projet organise ce processus, en s’appuyant sur les structures existantes dans l’établissement.

Retrouvez des exemples de e-learning disponibles en français :

• E-learning de Qualirel : https://www.qualirelsante.com/publications-outils/jeu-denquete-santescape-il-etait-une-fois-lidentitovigilance/
• E-learning Safe Academy Team : https://www.prevention-medicale.org/formations-outils-et-methodes/formations/l-enseignement-universitaire-en-gestion-des-risques/elearning-identitovigilance
• E-learning Focus Qualité : https://www.focusqualite.fr/thema-foq-3-1/

Chambre des erreurs

La chambre des erreurs pour sensibiliser le personnel à l'identitovigilance est un type de simulation qui permet aux participants de repérer des erreurs potentielles et de mieux comprendre les bonnes pratiques d’identification des patients. Voici un exemple de scénario :

Contexte :

• Deux patients sont dans la même chambre : Monsieur Dupont et Monsieur Durand, qui ont des noms similaires.
• Le soignant arrive avec deux perfusions distinctes, mais sans vérifier attentivement les identités.

Étapes :

• Erreur : Le soignant demande « Monsieur Dupont ? » et administre une perfusion à celui qui répond sans vérifier plus loin. Il ne vérifie pas le bracelet ni ne pose de question ouverte (nom et date de naissance).
• Solution correcte : Le soignant devrait demander à chaque patient de décliner son nom complet et sa date de naissance, puis vérifier les bracelets d'identité et les perfusions correspondantes.
• Débriefing : Les participants discutent des erreurs et des bonnes pratiques : utiliser des questions ouvertes, vérifier les bracelets, et toujours confirmer avec les informations du dossier.

Ressource additionnelle (en fin de page) :

Guide pour créer une chambre des erreurs sur l’identitovigilance de Omédit Bretagne

Simulation

La simulation dans la formation des professionnels de la santé offre plusieurs avantages qui en font un outil puissant pour renforcer les compétences et améliorer la sécurité des soins. Voici les principales plus-values de la simulation :

1. Apprentissage Pratique : La simulation permet aux soignants de pratiquer et de perfectionner des compétences dans un environnement sans risque pour les patients, augmentant leur confiance et leur maîtrise. 
2. Réactivité aux Risques : En reproduisant des situations à risque, la simulation aide à développer l'analyse rapide et la prise de décision sous pression, essentiel pour prévenir les erreurs.
3. Compétences Non Techniques : Les exercices renforcent la communication, la collaboration et la gestion du stress, améliorant ainsi la cohésion d'équipe et la qualité des soins.
4. Culture de Sécurité : En mettant l'accent sur les protocoles de sécurité, comme l’identitovigilance, la simulation sensibilise et ancre les bonnes pratiques de prévention des erreurs.
5. Feedback Immédiat : Les débriefings offrent un retour rapide sur les performances, permettant de corriger les erreurs et d'améliorer les pratiques cliniques.
6. Préparation aux Scénarios Rares : Elle permet de se préparer à des situations critiques, rarement rencontrées mais exigeant une réponse immédiate, ce qui améliore la sécurité des patients.

Ce point aborde 2 aspects de l'accompagnement sur le terrain :

Référents identitovigilance

Les référents identitovigilance jouent un rôle central dans la réduction des risques liés aux erreurs d'identité des patients. Leur présence sur le terrain est une véritable plus-value qui renforce la sécurité des patients, soutient les équipes soignantes, et contribue à l'amélioration continue de la qualité des soins :

• Proximité et réactivité : Avoir des référents identitovigilance au sein des services permet d’avoir des relais de sécurité directement sur le terrain. Ils sont plus proches des patients et des équipes, ce qui facilite une identification rapide des problèmes et une réponse immédiate.
• Renforcement de la culture de sécurité : La présence de référents dans les services aide à renforcer une culture de la sécurité, car ils agissent comme des modèles et rappellent continuellement l'importance de l'identitovigilance. Cela encourage les équipes à adopter des comportements sécuritaires et à être plus vigilants.
• Personnalisation des actions : Les référents connaissent les spécificités de leur service, ce qui leur permet d'adapter les actions de sensibilisation et de formation aux besoins et défis particuliers de leur unité. Cela rend les pratiques d'identitovigilance plus efficaces et adaptées aux réalités du terrain.
• Soutien continu aux équipes : Les référents offrent un soutien direct aux équipes en matière de gestion de l'identité des patients, en répondant à leurs questions et en leur fournissant des conseils. Leur présence rassure le personnel et les aide à être plus confiants dans l’application des protocoles d'identitovigilance.

Campagnes de sensibilisation

Les campagnes de sensibilisation basées sur des interactions directes, des activités ludiques et des outils numériques permettent non seulement de rendre l’identitovigilance plus accessible, mais aussi d’encourager une culture de sécurité partagée. En ciblant à la fois le personnel et les patients avec des approches variées, le référent identitovigilance peut établir une sensibilisation durable et proactive, qui contribuera à réduire les risques d’erreurs d'identification. Voici quelques idées innovantes pour sensibiliser les membres du personnel. (Pour des idées visant à sensibiliser les patients voir point 2.4 Implication des patients)

1. Ateliers de Simulation en Réalité Virtuelle (VR) : Organiser des séances de formation immersives en utilisant la réalité virtuelle. Ces ateliers simulent des scénarios d'erreurs d'identification et de leurs conséquences pour le patient et le personnel.
2. Jeux de Rôles Interactifs : Proposer des jeux de rôles où le personnel joue différents rôles (patient, soignant, administration) pour reconstituer des situations d’identitovigilance. Ces sessions peuvent inclure des défis ou des « énigmes » basées sur des scénarios réels
3. Challenge « Zéro Erreur » : Lancer un défi sur une période donnée (semaine, mois) où chaque service essaie de maintenir un score « zéro erreur d'identification ». Chaque erreur évitée et bonne pratique est récompensée par des points. Le service gagnant reçoit une récompense.
4. Webinaires et Vidéos Témoignages : Organiser des webinaires avec des experts en identitovigilance et diffuser des vidéos avec des témoignages d’autres établissements ou de professionnels ayant vécu des incidents. Ces témoignages peuvent aussi inclure des retours d’expérience de patients affectés par des erreurs d’identification.
5. Quiz Mensuel avec Récompenses : Proposer un quiz mensuel en ligne avec des questions sur les protocoles d'identitovigilance. Les participants ayant les meilleures notes ou ayant répondu correctement à toutes les questions peuvent gagner des petites récompenses.

Références bibliographiques :

o   eSanté Bretagne. Identitovigilance [Internet]. 2021 [cité le 4 octobre 2024]. Disponible sur : https://www.esante-bretagne.fr/wp-content/uploads/2021/10/Identitovigilance.png.webp