De nombreuses dimensions de la qualité ont été recensées au cours des dernières décennies mais la littérature s’accorde de plus en plus sur le fait que des soins et une prise en soins de qualité reposent sur trois dimensions fondamentales : l’efficacité, la sécurité et l’orientation personne. Ce mois-ci, découvrez en quoi consiste la troisième et dernière dimension.

La qualité, un concept multidimensionnel

L'Institute of Medecine décrit que des soins et une prise en charge de qualité reposent sur sept dimensions principales [1] :

1. Des soins efficaces, conformes aux connaissances scientifiques et aux lignes directrices basées sur des données probantes.
2. Des soins sûrs. Cette dimension est celle de la sécurité qu'on peut définir de soins ou services visant à réduire au minimum les risques d'évènement indésirable pour le bénéficiaire, comme par exemple la mise en place de directives claires afin de prévenir les infections nosocomiales.
3. Des soins centrés sur la personne, respectant et tenant compte de ses préférences, ses besoins et ses valeurs.
4. Des soins fournis en temps opportun, en évitant au maximum les retards dans la prestation et la réception des services.
5. Des soins équitables, dont la qualité ne change pas en fonction de caractéristiques personnelles du bénéficiaire.
6. Des soins intégrés, coordonnés entre les institutions et les prestataires de soins.
7. Des soins efficients, qui permettent d’éviter le gaspillage de ressources, y compris des équipements médicaux, de médicaments, d’énergie et d’idées.

En d'autres termes, des soins de haute qualité sont « des soins adéquats, dispensés au bon moment, de façon coordonnée, en tenant compte des besoins et des préférences des clients des services de santé, et en réduisant au minimum les risques de préjudice pour les patients et le gaspillage de ressources » [2]. 
Sur ces sept éléments, trois sont considérés comme étant les dimensions fondamentales de la qualité, en ce sens qu’il s’agit des dimensions qui sont les plus susceptibles de faciliter l’atteinte des résultats souhaités. Il s’agit de l’efficacité, de la sécurité et de l’orientation personne. 

Si, initialement, ces dimensions se rapportent à la qualité des soins, il est intéressant de noter qu’elles s’appliquent plus largement à tout service offert, qui doit reposer sur les connaissances actuelles et les bonnes pratiques (efficacité), répondre aux besoins et aux attentes des consommateurs (orientation personne), et être délivré de manière sûre. C’est le cas pour des services offerts par un parc d’attractions, une compagnie aérienne ou encore une marque de voiture. Cela est également d’application pour les services dont bénéficient les personnes qui utilisent le système de santé. Dès lors, travailler à améliorer la qualité revient à s’assurer que chaque action mise en place répond bien à ces trois dimensions fondamentales. Dans ce blog, nous nous attarderons sur la dernière dimension, l’orientation personne, des soins centrés sur la personne, respectant et tenant compte de ses préférences, ses besoins et ses valeurs. 

L'orientation personne

Cet aspect implique une approche éthique des services à la personne, fondée sur la connaissance de la personne qu'on a en face de soi ; capable de prendre des décisions, mais ayant besoin d'aide en garantissant sa participation, son engagement et assurant son inclusion sociale et ce dans le but général d’améliorer la qualité des soins.

En répondant aux besoins holistiques de chaque personne et en s’efforçant de faire participer la personne qui a besoin de soins et ses proches aux processus décisionnels, les soins centrés sur la personne contrebalancent les modèles de soins axés sur le « cure ».

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Citons comme exemple la dialyse de nuit qui a déjà été instaurée dans quatre hôpitaux belges et qui permet ainsi d'améliorer les résultats cliniques mais également en parallèle une vie professionnelle et sociale mieux gérée et offrant plus de disponibilités. Cela entraine la reconnaissance, le respect et la confiance les uns envers les autres, et encourage le personnel soignant à voir le monde à travers les yeux de la personne, à être en mesure de répondre à ses besoins et développer des relations de confiance. Le 6 juin prochain, beaucoup d'institutions célèbreront également la journée internationale Ce qui est important pour vous, une initiative qui permet de considérer ce qui est important pour la personne qui se cache derrière le patient.

En impliquant à la fois les personnes et leurs proches dans le processus de soins, les soins centrés sur la personne permettent au personnel de comprendre différentes expériences de vie et de prendre en compte les intérêts individuels et les réseaux sociaux lors de la planification des soins [3]. Au niveau international, mais également à Bruxelles et en Wallonie, la réalisation des « histoires de vie » et des projets de vie individualisés en maisons de repos et de soins intègrent complètement cet aspect et garantissent un accompagnement individualisé dans le respect, autant que possible, des habitudes de vie et des souhaits du résident. 

Plusieurs leviers

Une telle approche nécessite plusieurs éléments : des systèmes organisationnels favorables, des relations efficaces entre les membres du personnel, une prise de décision partagée et un partage du pouvoir, ainsi que des possibilités de prise de risque et d’innovation. Tout est une question de culture organisationnelle et de continuité de soins axées sur le partage d'informations entre patients et professionnels [4]. En effet, faire l’expérience d’un leadership ouvert et soutenant et d’un environnement psychosocial positif sont des facilitateurs essentiels pour l’approche centrée sur la personne. Par conséquent, si l’organisation promeut une approche « orientation personne » et si le personnel se sent soutenu et valorisé, satisfait et confiant, la probabilité d’une pratique centrée sur la personne devrait augmenter. Des mesures de la culture de participation des patients auprès du personnel existent et permettent de faire cet état de lieux et de définir en quelle mesure la culture organisationnelle est en faveur de l'orientation personne.

De meilleurs résultats en santé

La littérature [5] démontre d'ailleurs de plus en plus que les interventions fondées sur une approche centrée sur la personne rapportent des résultats bénéfiques tels que :

L'amélioration de la qualité des soins et de la sécurité des patients 

Meilleurs résultats de soins pour les patients

Moins d’erreurs et d’évènements indésirables

Moins de risques de mauvaises pratiques

Une meilleure satisfaction/fidélité du patient

 Réduction du mal-être et de l’inconfort
Réduction de la prévalence des comportements dits « difficiles »

Une expérience accrue de soutien et de satisfaction pour les membres de la famille

Une plus grande satisfaction au travail du personnel, une croissance professionnelle et moins de stress

Une meilleure performance financière

En bref

Assurer la qualité des soins en améliorant l’efficacité, la sécurité et l’orientation personne devrait faire partie intégrante de chaque vision et mission d'institutions de soins et l'est en règle générale. Cela se traduit dans les objectifs stratégiques et les démarches d'accréditation que nous retrouvons dans le secteur de santé. Assurer l'orientation personne rappelle aussi tout simplement l'engagement que chaque soignant a pris : fournir des soins centrés sur les patients et leur famille. ​

Références

[1]  Institute of Medicine. Crossing the Quality Chasm: A New Health System for the 21st Century. Washington, DC: The National Academies Press; 2001. 360 p.

[2]  OMS. La qualité des services de santé : un impératif mondial en vue de la couverture santé universelle [Delivering quality health services: a global imperative for universal health coverage]. Genève : Organisation mondiale de la Santé, Organisation de Coopération et de Développement Économiques et la Banque internationale pour la reconstruction et le développement/La Banque mondiale ; 2019. Licence : CC BY-NC-SA 3.0 IGO. Disponible en ligne : https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/324737/9789242513905-fre.pdf

[3]  Lood Q, Sjögren K, Bergland Å, Lindkvist M, Kirkevold M, Sandman PO, Edvardsson D. Effects of a staff education programme about person-centred care and promotion of thriving on relatives' satisfaction with quality of care in nursing homes: a multi-centre, non-equivalent controlled before-after trial. BMC Geriatr. 2020 Aug 1;20(1):268. doi: 10.1186/s12877-020-01677-7. PMID: 32738880; PMCID: PMC7395407.

[4]  Aase I, Ree E, Johannessen T, Strømme T, Ullebust B, Holen-Rabbersvik E, Thomsen LH, Schibevaag L, van de Bovenkamp H, Wiig S. Talking about quality: how 'quality' is conceptualized in nursing homes and homecare. BMC Health Serv Res. 2021 Jan 30;21(1):104. doi: 10.1186/s12913-021-06104-0. PMID: 33516206; PMCID: PMC7847031

[5] Charmel PA, Frampton SB. Building the business case for patient-centered care. Healthc Financ Manage 2008;62(3):80–5.

Edvardsson D, Sjögren K, Lindkvist M, Taylor M, Edvardsson K, Sandman PO. Person-centred climate questionnaire (PCQ-S): establishing reliability and cut-off scores in residential aged care. J Nurs Manag. 2015 Apr;23(3):315-23. doi: 10.1111/jonm.12132. Epub 2013 Jul 23. PMID: 23879558.

Backman A, Ahnlund P, Sjögren K, Lövheim H, McGilton KS, Edvardsson D. Embodying person-centred being and doing: Leading towards person-centred care in nursing homes as narrated by managers. J Clin Nurs. 2020 Jan;29(1-2):172-183. doi: 10.1111/jocn.15075. Epub 2019 Nov 3. PMID: 31612556.

Edvardsson D, Sjögren K, Lood Q, Bergland Å, Kirkevold M, Sandman PO. A person-centred and thriving-promoting intervention in nursing homes - study protocol for the U-Age nursing home multi-centre, non-equivalent controlled group before-after trial. BMC Geriatr. 2017 Jan 17;17(1):22. doi: 10.1186/s12877-016-0404-1. PMID: 28095791; PMCID: PMC5240428.