Compléter l'histoire : Intégrer les plaintes des patients dans l'analyse des évènements indésirables

Titre original : Getting the whole story: Integrating patient complaints and staff reports of unsafe care
JournalJ Health Serv Res Policy
Auteurs : Van Dael J, Gillespie A, Reader T, Smalley K, Papadimitriou D, Glampson B, Marshall D, Mayer E
Date de publication : juillet 2021

La sécurité des patients est l’un des principaux défis auxquels sont confrontés actuellement les systèmes de santé mondiaux. La déclaration systématique des évènements indésirables (EI) et des presque incidents par les professionnels de santé est considérée comme un des éléments clés pour améliorer la sécurité des patients. Cependant, malgré son utilisation généralisée, son impact sur la sécurité reste mitigé.

D’un autre côté, il est de plus en plus évident que les incidents déclarés par les professionnels reflètent plutôt le type de culture existante au sein l’institution (tant la culture d’apprentissage que la culture de déclaration) que les tendances au niveau de l’occurrence des EI. En effet, les renseignements fournis par le personnel quant à la gravité et les potentielles causes des EI dépendent d’une série de facteurs, notamment de la culture de sécurité de leur organisation, de leurs perceptions individuelles quant aux EI et des mécanismes de déclaration mis à leur disposition. Pour ces raisons, il serait intéressant de compléter l’analyse des EI avec des renseignements fournis par d’autres parties prenantes, notamment les patients.

Les patients ont une position privilégiée au sein du système de soins et peuvent fournir des informations importantes pour la sécurité. En premier lieu, les patients ne sont pas influencés par la culture de l’organisation qui façonne, en large mesure, la manière dont les professionnels déclarent les EI (exemple : peur des représailles) et peuvent également détecter des failles internes au niveau du système. Ensuite, les professionnels de soins se focalisent plutôt sur les causes cliniques des EI, tandis que les patients se concentrent plus sur les causes socio-structurelles, facteurs contributifs tout aussi importants dans l’occurrence des EI. Troisièmement, contrairement aux professionnels de soins qui sont plus limités aux évènements d’interaction avec les patients, les patients sont en mesure d’identifier les différents problèmes au fil de l’espace et du temps, par exemple des ruptures au niveau de la continuité des soins ou des problèmes de coordination des soins. Finalement, les patients ne sont pas limités par la structure prédéfinie des systèmes de déclaration d’EI, ayant plus de liberté pour fournir des renseignements.

Étant donné ces différences entre les professionnels de soins et les patients, il s’avère intéressant de combiner ces deux sources de renseignements pour l’analyse des EI, permettant de mettre en évidence les différents aspects des EI et d’avoir une vision plus complète des facteurs contributifs des EI (cliniques, sociaux et psychologiques).

Dans cette étude, les auteurs ont relié et combinent les renseignements fournis par les plaintes des patients et les rapports d’EI déclarés par les professionnels de soins d’un hôpital multisite à Londres. L’hôpital est l’un des plus grands hôpitaux du Royaume-Uni (desservant environ 1,5 millions de patients par an), avec en moyenne 1.134 plaintes par an et un taux moyen de déclaration de 45,6 EI pour 1.000 jours-lits.

Pour les incidents mutuellement identifiés par les patients, les auteurs ont examiné trois points :
  • La différence entre les renseignements fournis par les patients et les professionnels en ce qui concerne les dommages encourus après l’EI.
  • Les évènements adjacents rapportés soit par les patients soit par les professionnels. Les évènements adjacents font référence aux évènements environnants qui ont été identifiés par une des parties-prenantes et pas par l’autre (par exemple, le patient a pu identifier des problèmes de coordination de soins non connus par le personnel ou, à l’inverse, les professionnels ont pu identifier des problèmes internes qui ne sont pas connus du patient).
  • Les évènements mutuellement identifiés par les patients et les professionnels de soins (exemple : lorsque les patients et les professionnels de soins décrivent le même évènement). Lorsque ces évènements mutuellement identifiés ont été détectés, les auteurs ont examiné s'il existait des différences au niveau de leur description par les deux parties prenantes.

Au total, 446 incidents ont été mutuellement déclares par les patients et les professionnels de soins, ce qui représente 7,6% du total des plaintes reportées par les patients (total des plaintes : 5.265) et 0,6% du total des déclarations des professionnels de soins (total des déclarations : 81.077).

Les incidents mutuellement déclarés étaient 5,8 fois plus susceptibles d’être classés comme des EI graves en comparaison aux incidents non mutuellement déclarés. Des 446 incidents mutuellement déclarés, 27,6% des déclarations des professionnels ont été suscitées par des inquiétudes de patients, ce qui montre que si les patients n’avaient pas fait part de leurs préoccupations, ces incidents n’auraient probablement pas été déclarés par les professionnels de soins.

Dans 59,6% des cas, les patients ont rapporté des dommages plus graves suite à l’incident que les professionnels de soins. Tous les incidents classés par les professionnels de soins comme étant des évènements qui ont provoqué des dommages majeurs ou même le décès du patient ont également été classifiés comme tels par le patient. En revanche, sur les 78 incidents classés par les patients comme étant des évènements qui ont entraîné des préjudices majeurs ou même le décès du patient, 69,2% des professionnels les ont classé comme des évènements qui n’ont pas porté de préjudice au patient ou un faible préjudice ou comme un presque-incident.

Les patients ont rapporté au total 582 évènements adjacents (des évènements qui ont échappé aux professionnels de soins). En revanche, les professionnels de soins n’ont rapporté que 127 évènements adjacents (des évènements que les patients ont ratés). Les évènements adjacents rapportés par les patients étaient principalement liés à des problèmes de sécurité, institutionnels, de qualité, de communication, de respect et de droits, d’écoute et environnementaux. Dans 23,5% des cas, les patients ont considéré ces évènements adjacents comme étant les principales causes de l’incident ou ayant contribué aux dommages subis. Les évènements adjacents rapportés par les professionnels étaient surtout liés à la médication, au diagnostic, à l’implémentation des soins, aux escarres, aux chutes, et au contrôle des infections.

Dans la plupart des cas (87,7%), les patients et les professionnels de soins ont signalé les mêmes problématiques comme causes fondamentales des incidents. Ces problématiques étaient principalement d’ordre clinique (58,3%), managérial (23,8%) et, plus rarement, relationnel (5,6%). Cependant, l’analyse comparative des descriptions, montre que bien que les patients et les professionnels signalent les mêmes problématiques, ceux-ci fournissent des explications très différentes quant à la survenue de ces problèmes. Ces différences ont permis de séparer les récits complémentaires (qui permettent d’avoir une explication plus complète de l’incident) et contraires (qui remettent en question ce qu’il s’est réellement passé).

Dans 25,8% des cas, les récits étaient complémentaires, et dans 45,7% des cas, ils étaient contraires. Les récits complémentaires décrivaient principalement des évènements qui ont résulté d’une erreur ou omission antérieur qui est passée inaperçue pour une des parties prenantes (exemples : problèmes de communication, failles dans la coordination des soins, etc.). Au niveau des récits contraires, les patients avaient tendance à attribuer la responsabilité sur le personnel ou sur l’ensemble de l’organisation, tandis que le personnel semblait minimiser ou se décharger de toute responsabilité. Par exemple, dans certains récits le personnel a décrit les résultats sans fournir beaucoup d’explications, tandis que les patients ont attribué ces résultats à des comportements et des décisions du personnel. Dans d’autres cas, tant les patients que les professionnels semblaient attribuer la faute l’un à l’autre (exemple : récit du personnel : Le patient est tombé après plusieurs tentatives du personnel de le remettre au lit versus récit du patient : L’infirmière à refuser de m’aider pour aller aux toilettes).

Les auteurs affirment que les résultats de cette étude montrent l’importance d'inclure les points de vue des patients dans l’analyse des EI et appellent à une plus grande implication des patients dans celles-ci. Lorsque les incidents étaient mutuellement identifiés par les patients et les professionnels de soins, les patients avaient tendance à décrire les dommages comme étant plus graves, en comparaison aux professionnels de soins, et ont souvent fourni des informations complémentaires, permettant de mieux comprendre ce qu’il s’est passé, ou contradictoires, permettant de remettre en question ce qu'il s'est passé.

Les auteurs concluent que pour mieux comprendre et apprendre à partir des EI, et par conséquent, améliorer la sécurité des patients, il est essentiel d’enrichir les analyses d’EI en combinant plusieurs sources de données provenant de différentes parties prenantes.

Thématique 1 : Implication du patient

Thématique 2 : Évènements indésirables

Catégorie : Article de recherche

Période : septembre 2021

Langue : Anglais


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