Comment évaluer la préparation du personnel face à un changement organisationnel ?

Titre original : "Are you ready?" Validation of the Hospital Change Readiness (HCR) Questionnaire
Journal : BMJ Open
Auteurs : Pomare C, Ellis LA, Long JC, Churruca K, Tran Y, Braithwaite J
Année : 2020

Face aux mutations perpétuelles de l’environnement socio-politique, à l’évolution des modèles de soins, aux progrès de la médecine, à la transformation de la main-d’œuvre et aux progrès technologiques, l’hôpital se trouve dans l’obligation de mener des changements pour mieux s’adapter à ces impératifs contextuels. Parallèlement à ces changements, les hôpitaux font également face à des reconfigurations des infrastructures, notamment le réaménagement et la modernisation des bâtiments. Tous ces changements ont un impact dans le fonctionnement des hôpitaux car ils s’accompagnent souvent de modifications au niveau organisationnel, comportemental et social. L’un des principaux défis est de s’assurer de la réussite de ces changements organisationnels à long terme tout en minimisant l’impact de ceux-ci sur la qualité et la sécurité des soins prestés aux patients. 

Au niveau international, plusieurs études ont montré qu’une mauvaise gestion des changements, notamment la perception du personnel sur le fait qu’il y ait trop de changements ou que ceux-ci en sont mal informés, peut avoir un impact négatif sur leur moral. Les facteurs y contribuant sont le manque de sensibilisation et de préparation du personnel face au changement. 

La préparation au changement (en anglais readiness for change) est l’un des enjeux du changement organisationnel les plus étudiés au niveau de la littérature. Elle représente la mesure dans laquelle les individus sont émotionnellement et cognitivement aptes à accepter et à adopter un changement particulier. Au niveau psychologique, la préparation au changement est une notion multidimensionnelle qui est influencée par les croyances individuelles des membres du personnel : 
  1. qu’ils peuvent mettre en œuvre un changement proposé (soit l’efficacité du changement) ; 
  2. que le changement proposé convient à l’organisation (soit l’adéquation) ; 
  3. que les responsables se sont engagés envers le changement proposé (soit le soutien de la direction) ; 
  4. que le changement proposé est bénéfique aux membres de l’organisme (soit la valence personnelle).

La préparation des professionnels est également liée à leur bien-être. En effet, plusieurs études ont démontré que le fait ne pas se sentir suffisamment prêt ou informé face à un changement organisationnel peut avoir des effets négatifs sur le bien-être des professionnels. À l’inverse, une bonne préparation du personnel face à un changement semble être associée à des niveaux de satisfaction au travail plus élevés et des taux d’épuisement professionnel plus bas. Ces constats sont d’autant plus importants quand on sait que le bien-être et l’épuisement professionnel ont un impact sur la sécurité des patients, notamment sur le taux d’erreurs médicales.  

Compte tenu de l’importance de la préparation au changement pour garantir le succès de cette démarche, plusieurs instruments ont été développés pour l’évaluer (exemples : Organizational readiness for Implementing Change (ORIC), Organizational Readiness to Change Assessment, Organizational Readiness for Knowledge Translation in healthcare organizations et Organizational Change Instrument). Ces questionnaires varient en fonction de leur fiabilité et de leur validité, de leurs dimensions mesurées et de leur applicabilité au contexte de soins de santé. 

Afin de valider l’applicabilité du questionnaire Readiness for Organizational Change Instrument (ROCI) au contexte hospitalier, un groupe de chercheurs australiens a décidé de mener la présente étude. Les objectifs sont : (1) d’adapter le questionnaire au contexte hospitalier ; (2) d’évaluer sa fiabilité et sa validité pour mesurer l’état de préparation au changement dans un contexte hospitalier ; et (3) d’évaluer la relation entre les résultats du questionnaire et le bien-être du personnel (satisfaction au travail et épuisement professionnel).

Après adaptation du questionnaire au contexte hospitalier, celui-ci a été transmis à l’ensemble du personnel d’un hôpital public en Australie. L’hôpital compte entre 200 et 500 lits et, au moment de la collecte des données, faisait l’objet d’un changement organisationnel important (ouverture d’un nouveau bâtiment, transfert de plusieurs services dans ce nouveau bâtiment, augmentation des ressources (équipement, dotation), augmentation des espaces (avec des implications pour le nettoyage, le personnel et le transport des patients), changements au niveau de l’aménagement des salles et adoption de nouveaux systèmes technologiques pour la prestation des soins). L’enquête a été menée entre juillet et août 2019 et était ouverte à tout le personnel hospitalier (clinique et non clinique). L’étude a été soutenue par les directeurs de l’hôpital et a été présentée au personnel comme étant un moyen de comprendre leur expérience face à ce changement organisationnel. 

Au total, les auteurs ont obtenu 153 réponses valides au questionnaire. A la vue des résultats, ceux-ci estiment que le questionnaire ROCI, adapté au contexte hospitalier, est un outil valide et fiable permettant d’évaluer les attitudes et la préparation du personnel face à un changement organisationnel. 

De plus, les auteurs soulignent que cette étude a mis en évidence l’importance d’évaluer la préparation du personnel au changement. Globalement, le personnel de cet hôpital, y compris les cadres, a déclaré être confus et mal informé au sujet du changement. En Australie, les réaménagements des hôpitaux publics sont gérés et financés par le gouvernement (c’est-à-dire une gestion de type top down), pouvant expliquer, en partie, pourquoi le personnel a le sentiment que les changements lui sont imposés et qu’il existe une absence de consultation ou de discussion collective avant la mise en place de ces démarches. 

La présente étude a également montré que la préparation au changement était positivement liée à la satisfaction au travail et négativement liée à l’épuisement professionnel. Ces résultats sont cohérents avec d’autres études menées sur ce sujet, et montrent que le sentiment d’appropriation et de capacité de changer du personnel sont des facteurs de réussite du processus de changement. Par exemple, pour un réaménagement de l’hôpital, demander l’intervention du personnel tout au long de la phase de conception et les impliquer au niveau des décisions concernant les ressources, peut s’avérer essentiel. Parallèlement, on sait qu’un changement organisationnel peut être source de stress et avoir un impact au niveau comportemental, psychologique et physique. Il est donc important que le personnel se sente prêt à mettre en œuvre un changement et capable de le faire, réduisant ainsi le risque d’épuisement professionnel.  

Les auteurs concluent que le questionnaire ROCI adapté au contexte hospitalier permet d’évaluer efficacement si le personnel est suffisamment préparé à un changement et dans le cas contraire, de combler les lacunes de cette préparation, notamment en termes de formation et d’information du personnel. Plus précisément, le questionnaire doit être utilisé dans le cadre d’initiatives de changement afin de mieux comprendre si le personnel est apte, capable et impliqué dans le changement et de mettre en évidence les zones de tension qui peuvent menacer le succès du changement et par conséquent, nuire à la qualité et à la sécurité des soins prestés.

Thematic 1 : Gestion du changement

Thematic 2 : Gestion du changement

Category : Article de recherche

Period : September 2020

Language : Anglais


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